Сви ми знамо да је лако бити љубазан са љубазним странкама. Међутим, како одговорити на жалбе, приговарања, претње, псовке, манипулације, преопширности, тврдоглава инсистирања на својим позицијама и друга непријатна понашања странака, у којима пука љубазност није довољна? И како сачувати себе, своје ментално и физичко здравље ако се много трошимо у раду са странкама? Управо са циљем да пронађе решења у савременој пословној психологији, пружи психолошку подршку и постигне критичну масу промотера љубазног и професионалног опхођења, покренут је пројекат „Нови Сад – Град љубазности”.
Идеја је да се едукацијом запослених на позицијама пружања услуга грађанима (радника у култури, туризму, угоститеља, таксиста, шалтерских службеника/службеница, возача јавног саобраћаја…), који ће постати промотери љубазности, поставе нови стандарди културе опхођења у Новом Саду, будућој Европској престоници културе.
У првој фази пројекта, током ове године планирано је шест тренинга „Комуникација са тешким странкама”, за око сто полазника. Прва два циклуса организована су почетком године у културним станицама Еђшег и Свилара, док су преостали у онлајн формату због пандемије коронавируса. Трећи циклус тренинга одржан је прошле недеље, док ће четврти бити реализован сутра, 17. новембра.
„Након два реализована класична, 12-часовна тренинга у малим групама, одржана током фебруара и марта ове године и паузе у којој смо се сви надали брзом проласку епидемије, одлучили смо се да, у складу са мерама безбедности, прилагодимо програм едукације новој реалности. Осмишљен је програм који подразумева припремни рад полазника, трочасовни вебинар и додатну литературу, као и онлајн консултације са предавачем након вебинара. Вебинари се реализују у малим групама од 12 до 20 учесника. Први утисци су веома добри, полазници изузетно активно учествују у раду и сви заједно се трудимо да уочимо предности оваквог начина рада. Сви смо се на вебинару сложили да је диван осећај да, управо у овим тешким животним околностима, имамо прилику да се нађемо на једном месту, разменимо искуства и подржимо једни друге у решавању тешких пословних ситуација, те да нам психолошке вештине и знања у решавању компликованих и непријатних ситуација, никад нису биле потребније”, рекла је ауторка пројектне идеје, дипломирани психолог и тренер за пословне комуникације, Вера Дуњић.
Тематски оквир тренинга су разлике између успешне и неуспешне комуникације, дефиниција тешке странке, психолошке предности љубазности, питање како успоставити поверење са саговорником, тешке ситуације у раду са странкама – на примерима и искуствима, седам златних техника пословне комуникације и њихова примена.
За поједине раднике који су обухваћени овим пројектом, ово је први такав вид едукације и психолошке подршке, што је био случај са запосленима у Градској управи за опште послове Града Новог Сада, који непосредно пружају услуге грађанима у шалтер-сали Градске куће, али и матичарима, референтима у писарницама и месним заједницама, архиварима, саветницима и шефовима који су били на првим тренинзима почетком године. Тренутно је у току едукација запослених у области културе.
По окончању едукативних циклуса, радни простори промотера љубазности биће обележени ознаком „Зона љубазности”.
Пројекат „Нови Сад – Град љубазности” реализује Удружење „Зона љубазност”, у партнерству са Факултетом за правне и пословне студије „Др Лазар Вркатић” и уз подршку Фондације „Нови Сад – Европска престоница културе“.
Фото: Урош Дожић
